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隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，國內(nèi)旅游消費需求呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，而在人口老齡化的趨勢下，“銀發(fā)一族”逐漸成為我國旅游消費市場中的重要組成部分。據(jù)全國老齡委的一項調(diào)查顯示，我國每年老年人旅游人數(shù)已占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上；2017年上半年，老年游客出游人次同比增長達2.4倍。然而，當(dāng)前老年旅游消費投訴也呈增長趨勢，老年旅游消費市場存在變相加價、“免費旅游”藏陷阱、“老年團”名不符實等問題。
現(xiàn) 狀
老年旅游市場面臨諸多問題
針對老年旅游消費問題較多的現(xiàn)狀，廣東省消委會結(jié)合消費者投訴反映分析認為，盡管我國老年旅游消費市場發(fā)展空間很大，但目前發(fā)展仍不成熟，主要原因在于，行業(yè)企業(yè)對老年消費市場認識不到位，對老年旅游消費特點、消費需求研究不夠，不能提供切實貼合老年人特點的旅游產(chǎn)品。多數(shù)企業(yè)還是以價格因素為導(dǎo)向，主要契合老年人的消費心理，主打低質(zhì)低價旅游，甚至利用老年人辨別能力不夠、維權(quán)意識不強的弱點，采取侵犯消費者合法權(quán)益的行為來獲得盈利。
我國對老年消費者權(quán)益保護非常重視，國家旅游局專門出臺《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，但由于該規(guī)范只是旅游業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并不具有法律強制性，目前經(jīng)營者在具體操作過程中對于該規(guī)范的執(zhí)行力度不一，老年旅游市場依然面臨諸多問題。
提 示
老年游客如何保護自身合法權(quán)益？
不要以價格為導(dǎo)向選擇旅游產(chǎn)品，多關(guān)注旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，選擇適合自身年齡特點、身體條件的出行線路。慎重選擇“低價團”，特別警惕“免費游”，避免掉入旅游陷阱，給自身帶來消費安全隱患。
盡量選擇有資質(zhì)、有口碑的旅行社，并簽訂正式的旅游合同。在簽訂合同前，最好由家人陪同，仔細閱讀合同內(nèi)容，檢查附加收費、行程路線、收費項目、交通食宿安排等條款內(nèi)容是否合理后，再簽字和繳款。
出行前做足做細準(zhǔn)備，充分考慮旅游過程，特別是高峰期可能會遇到的常見問題，如客房緊張、交通擁堵、票價上漲等，提前做好旅游規(guī)劃并備好干糧、藥品等必需品，必要時可為自己選購合適的旅游保險。
老年游客在旅游過程中，如遭遇消費陷阱、侵權(quán)事件，要敢于拒絕并保留好維權(quán)證據(jù)，在保證人身安全的前提下，及時向有關(guān)部門投訴舉報，維護自身合法權(quán)益。
建 議
加強立法從法律層面提供保障
省消委會呼吁社會大眾給予老年人更多關(guān)愛。針對老年旅游消費問題，立法機關(guān)要加強立法，從法律層面為老年消費權(quán)益保護提供保障；行政部門要加強監(jiān)管，特別要抓好《中華人民共和國旅游法》《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的實施落實，打擊侵害老年消費者的不良行為，為老年人營造安全放心的旅游環(huán)境；家屬子女要給老年人更多關(guān)愛陪伴，多指導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助老年人識別消費陷阱，提高自我保護能力。省消委會將一如既往地把老年消費權(quán)益保護作為工作的重點，下半年將組織全省消委會開展“創(chuàng)建放心老年消費環(huán)境”系列活動，通過老年消費調(diào)查、老年用品比較試驗、挑戰(zhàn)侵害老年消費潛規(guī)則、老年消費教育等多種活動，提升廣東省老年消費環(huán)境，增強老年人消費安全感、幸福感。
案 例
旅游平臺太“坑”致老人露宿街頭
2017年6月，黃先生等人來到省消委會，反映了自己出國旅游的遭遇：其一行7人（均為六七十歲的老年人）通過某旅游平臺購票前往澳大利亞游玩，在到達的第一天，該平臺就告知回程的機票悉尼－廣州由原來5月22日17:40起飛的航班調(diào)整為22日10:45的航班，黃先生一行在對方強硬的態(tài)度下只有無奈接受。
5月21日，黃先生等人4時起床趕往布里斯班機場乘坐7:50的飛機趕往悉尼。然而到達機場后，由于布里斯班機場大霧，航班改為9:10起飛，但在8時許，黃先生等人被告知航班取消，捷星航空工作人員強調(diào)在20日晚上就已經(jīng)通知航班取消。黃先生從捷星航空處獲知，從布里斯班機場飛往悉尼的航班21日全天客滿，改簽航班在原機場最快的只有22日中午，另外只有100多公里外的黃金海岸機場22日6時有飛機飛往悉尼，且不包交通吃住，而已經(jīng)取消的布里斯班－悉尼的航班也不能退票。黃先生一行感到茫然無助，且全程并沒有接到旅游平臺的通知，黃先生等人只有主動與該平臺聯(lián)系。
黃先生詢問該平臺能否改簽悉尼回廣州的飛機，這樣就可以有充足的時間從布里斯班去悉尼，再回廣州，但該平臺回復(fù)每個人需要多繳納4000多元的改簽費。黃先生等人沒有辦法，生怕在黃金海岸的航班如果再延誤，會趕不上10:45的班機，只能通過該平臺另購21日17:05其他航空公司從布里斯班飛往悉尼的航班。在等待航班過程中，登機口由原定的43號改為48號，但由于語言不通，黃先生等人未能收到該通知，且43號登機口也未標(biāo)明相關(guān)通知，最終導(dǎo)致錯過了該航班，全程同樣是未收到該平臺的通知。黃先生等人只能祈盼次日航班正點起飛，并接受捷星航空將21日7:50布里斯班－悉尼的航班改至22日6時許黃金海岸機場－悉尼的航班。
黃先生等人又花費59澳元/人的價格，坐大巴趕到100多公里外的黃金海岸機場，剛想休息一下，卻被機場工作人員趕出大廳，7名老人在10℃左右的露天待了整整一個晚上，因為天氣太冷，老人們只有把所有的衣服都穿在身上，有的老人還吃了兩次速效救心丸。最終7名老人從黃金海岸機場登機前往悉尼，又從悉尼回到廣州。因該平臺注冊地在上海，省消委會指引老人們向上海市消保委投訴維權(quán)。
點 評
旅游平臺未盡相關(guān)義務(wù)應(yīng)賠償
針對航班取消，旅游平臺應(yīng)當(dāng)給消費者選擇其他航班或退票的權(quán)利，而兩次航班取消，該平臺都是強硬地給出調(diào)換航班的解決方案，侵犯了消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。布里斯班機場私自改變登機口，導(dǎo)致老人誤機，作為平臺方應(yīng)當(dāng)主動協(xié)助消費者維權(quán)，但該平臺只是一味推脫責(zé)任，未盡到相關(guān)義務(wù)。在布里斯班－悉尼航班取消、登機口變更、乘客未及時登機等情況下，該平臺都有義務(wù)及時通知消費者，而其未能盡到義務(wù)，導(dǎo)致消費者未能及時應(yīng)對突發(fā)狀況和誤機，最終導(dǎo)致7名老人在寒夜中露宿街頭，身心均受到傷害，該平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。
指導(dǎo)單位：茂名市工業(yè)和信息化局
主辦單位：茂名市中小企業(yè)服務(wù)中心
服務(wù)運營單位：茂名易商企業(yè)服務(wù)科技有限公司
